Le Chemin le plus court vers le Succès : Impact Mapping
Avec près de 600 personnes ce jeudi 2 avril, le ScrumDay 2015 a transformé le centre de conférence de Disneyland Paris en une fourmilière d’agilistes bouillonnant d’idées à partager. Parmi toutes ces idées, c’est l’atelier de Géraldine Legris et Dragos Dreptate qui a retenu mon attention, Le chemin le plus court vers le succès : Impact Mapping ! L’objectif est simple : créer une carte qui ne mène peut-être pas à la réserve de rhum de Jack Sparrow, mais à un produit qui répond réellement à nos besoins.
Dragos et Géraldine jouent franc-jeu et nous avouent que c’est la première fois qu’ils testent cet atelier et ça tombe bien, parce que les agilistes aiment l’innovation ! Comme on va travailler en équipe, nos hôtes nous proposent un petit jeu sympa pour faire connaissance…
Deux vérités et un mensonge
Le principe est très simple : chaque personne de l’équipe doit penser à deux vérités et un mensonge sur elle-même. A tour de rôle, chaque membre énoncera les trois éléments et le reste de l’équipe devra deviner lequel des trois est un mensonge. Alors on donne son poste actuel, un élément majeur de sa vie et un mensonge plus ou moins gros, qui provoque généralement des sourires, ce qui détend rapidement l’atmosphère et rapproche instantanément une équipe de gens qui ne se connaissaient pas deux minutes avant.
La glace est brisée, on peut passer aux choses sérieuses ! Et on commence par une courte explication de ce qu’est l’Impact Mapping…
Impact Mapping : la carte à deux sens
L’Impact Mapping est une pratique qui a été théorisée en 2012 par Gojko Adzic dans son livre du même nom. Plutôt qu’une longue explication, Géraldine et Dragos nous offrent une citation de Peter Drucker, qui illustre très bien le problème auquel répond l’Impact Mapping :
“Il n’y a rien de plus inutile que de faire avec efficacité quelque chose qui ne doit pas du tout être fait.”
L’Impact Mapping est donc une pratique qui va nous permettre de nous assurer que ce que nous avons identifié comme étant la solution à notre besoin y répond bien. Généralement, une carte permet d’aller d’un point A à un point D, en passant par les points B et C. Ici, on va vérifier que passer par le point C en venant du point D nous permet bien d’arriver au point B pour retourner au point A.
Avec un dessin, ça donne ça :
Au fur et à mesure de cet atelier, nous allons comprendre le sens de cette carte et à quel point elle est indispensable à la création d’un produit parfaitement en accord avec le besoin initial.
Passons à la pratique !
Choix du sujet
Géraldine et Dragos nous ont préparé deux choix de sujet pour notre mise en pratique de l’Impact Mapping :
- Option A : Créer une application mobile interactive du parc Disneyland
- Option B : Créer une application pour la téléconsultation médicale
Dans mon équipe, on est rapide et efficace : un vote à main levée et le choix se porte à la grande majorité sur l’option A. Jusque-là, il était drôlement simple cet atelier. Seulement, on n’a pas encore touché à l’Impact Mapping. Heureusement, nos animateurs ont un autre exercice à nous proposer, qui va nous permettre d’identifier le point de départ de notre carte : le WHY.
Pixar Pitch : à la recherche du WHY
Encore une fois, nous allons aborder de façon ludique la question qui est pourtant au centre de toute conception : à quel besoin notre produit doit-il répondre ?
Le principe consiste à remplir les blancs d’un petit texte à trous sous la forme d’une histoire, pour faire émerger le besoin qui se cache derrière l’idée géniale de notre client. Pour ce faire, il nous faut un client ! L’un d’entre nous se désigne donc comme étant le client de l’équipe et répondra à nos questions pour que nous puissions affiner notre recherche vers un objectif commun.
Il était une fois …
Chaque jour, …
Mais un jour, nous avons décidé de créer ce nouveau produit.
Grâce à ça, …
Grâce à ça, …
Jusqu’à ce que finalement, …
Après quelques minutes de questions et de réflexion au sein de l’équipe, on obtient un résultat qui nous convient à tous. Et ça donne ça :
Arrivés à la fin de notre histoire, Dragos nous oriente un peu plus précisément et nous explique que le WHY doit être un objectif mesurable et concret pour le client. Notre “ils reviennent et le recommandent” est donc bien trop philosophique ! On part donc sur une augmentation de 5% du nombre de visiteurs par an.
Créons la carte !
Je vous l’ai dit plus haut, notre point de départ sera le WHY. Au fur et à mesure de notre réflexion, nous allons traverser le WHO, le HOW et le WHAT et inversement, pour répondre à notre besoin dans un premier temps, puis pour valider que ce que nous avons trouvé correspond bien à nos attentes. J’emprunterai le slide de Géraldine et Dragos pour vous donner une idée de ce qui se cache derrière ces trois points stratégiques :
Pour ne pas dériver et finalement nous perdre complètement pendant la création de la carte, Géraldine et Dragos nous précisent qu’il faut traiter les WHY un par un. En effet, un produit peut-être la réponse à plusieurs objectifs, même si dans le cas présent, nous n’en avons qu’un, pour simplifier l’exercice. De même, lorsque nous avons trouvé un WHO pour notre WHY, il faut enchaîner avec un HOW pour lequel nous trouverons des WHAT. Pas si simple, finalement !
Quand le WHO est finalement assez simple à identifier, puisque c’est la cible de notre produit, la délimitation entre le HOW et le WHAT est beaucoup plus compliquée. En fait, le HOW se concentre essentiellement sur les modifications qu’il faut apporter à l’activité actuelle pour que notre WHO soit en mesure de répondre à notre WHY.
Prenons un exemple concret : nous avons toujours le même WHY, qui est d’augmenter de 5% le nombre de visiteurs par an.
Quand on cherche le WHO, on cherche à qui s’adresse notre produit. Nous l’avons identifié dans le Pixar Pitch, ce sont les visiteurs ! Mais tout le monde est un visiteur chez Disneyland, alors nous affinons un peu, pour pouvoir apporter satisfaction à plusieurs typologies de visiteurs. Notre premier WHO sera donc les jeunes, qui repartent frustrés de ne pas avoir fait toutes les attractions qu’ils voulaient faire, à cause du temps passé dans les files d’attente. C’est là que se présente la vraie difficulté : on aurait naturellement tendance à chercher immédiatement la solution : afficher les temps d’attente des attractions dans l’application.
Mais ici, on cherche la modification comportementale qui va faire en sorte qu’ils ne repartent frustrés. Notre HOW est donc “Optimiser leur visite“. En effet, pour faire autant d’attractions que possible et ne pas repartir frustrés, nos jeunes doivent optimiser leur visite. Et donc, qu’allons-nous faire pour rendre cela possible : afficher les temps d’attente des attractions dans l’application. On a donc effectué le cheminement suivant :
- WHY : Augmenter le nombre de visiteurs / an de 5%
- WHO : Les jeunes
- HOW : Optimiser leur visite
- WHAT : Afficher les temps d’attente des attractions dans l’application
L’étape primordiale de cet exercice est de valider les liens entre les étapes. Etant partis du WHY pour finir au WHAT, on fait à présent le cheminement inverse, pour vérifier qu’on retrouve bien nos objectifs.
Afficher les temps d’attente des attractions dans l’application permettra d’optimiser la visite des jeunes [et de les faire revenir et recommander le parc] pour augmenter le nombre de visiteurs de 5% par an.
Notre cheminement garde du sens que nous allions du WHY au WHAT ou du WHAT au WHY. Notre premier objectif, qui était trop philosophique, vient naturellement se greffer puisqu’il est la conséquence directe de notre réflexion.
Pour simplifier la démonstration, je vous ai donné un exemple où il n’y a qu’un HOW et qu’un WHAT, ce qui n’est pas toujours le cas. Pour chaque WHO, vous rencontrerez probablement plusieurs HOW qui donneront naissance à de multiples WHAT. De même, plusieurs WHO pourront être les cibles de notre WHY.
La carte du chemin vers le succès
Après une heure et demie de travail sous l’oeil attentif de Géraldine et Dragos, nous avons finalement réussi à produire un Impact Mapping qui commence à prendre une forme intéressante.
Bien sûr, nous y aurions tous passé plus de temps avec plaisir, mais l’atelier est timeboxé, et nous devrons endurer cette frustration et nous concentrer sur la satisfaction d’avoir découvert un nouvel outil bien utile. Et le constat est plus que positif : dans les quatre équipes participantes, 6 ou 7 personnes qui ne se connaissaient pas au début de l’atelier ont réussi, en une heure et demie, à décomposer un besoin qui vient juste de leur être présenté et d’en sortir le squelette d’une conception fonctionnelle. Plutôt efficace n’est-ce pas ?
Mais, doit-on vraiment partir là ?
L’atelier touche à sa fin, mais nos animateurs bienveillants ne nous laisseraient pas repartir sans des conseils importants pour la mise en pratique de cet exercice :
- Ne traiter qu’un seul WHY à la fois
- Toujours créer le squelette ligne par ligne
1 WHY -> 1 WHO -> X HOW -> X WHAT - Toujours faire le cheminement inverse
WHAT -> HOW -> WHO -> WHY - L’Impact Mapping est un excellent outil de communication et de validation de produit
Après quelques questions sur l’exercice et sa mise en pratique sur des cas réels, les participants quittent la salle convaincus. Pour ma part, j’en ressors la tête pleine d’idées d’utilisation de cet exercice et impatient d’avoir l’occasion de l’essayer !
Encore un grand merci à Géraldine et Dragos pour cet atelier de qualité !